Die ServiceFiliale war nach der Arbeit am Schalter für mich die erste neue Abteilung, die ich kennenlernen durfte. Wie meine tägliche Arbeit dort aussah, mit welchen neuen Situationen ich konfrontiert wurde und wie mir die Zeit dort gefiel, möchte ich euch hier erzählen.
Damit uns die Kunden bei Fragen oder anderen verschiedenen Anliegen auch von unterwegs, von Zuhause oder außerhalb der Filial-Öffnungszeiten erreichen können, gibt es die ServiceFiliale. Über diese können dann telefonisch auch schon viele Bankgeschäfte erledigt werden.
Die ServiceFiliale besteht derzeit aus drei Mitarbeitern. Alle Drei haben mich herzlich aufgenommen, wodurch ich mich sofort wohl und als Teil des Teams fühlte. Wenn ich „Schwierigkeiten“ bei bestimmten Aufgaben hatte oder Fragen aufkamen, konnte ich die Drei jederzeit fragen. Telefoniert wird mit Hilfe eines Headsets und eines Programms, mit dem man die Anrufe entgegennimmt, oder gegebenenfalls auch zu gewünschten Gesprächspartnern durchstellen kann. Um ein Gefühl für den Ablauf und die Tätigkeiten, in der ServiceFiliale zu bekommen, hörte ich den ersten Tag lediglich bei den Gesprächen zu. Am zweiten Tag durfte ich dann auch schon selbst ran. Vor dem ersten Anruf war ich leicht nervös, da die Anliegen der Kunden sehr unterschiedlich sind und man nie weiß, was einem im nächsten Telefonat erwartet. Für Rückfragen hatte ich die ersten Tage jedoch immer einen Kollegen beim Telefonieren direkt an meiner Seite. Nach einigen Gesprächen, stellte sich dann auch langsam eine gewisse Routine ein, wodurch ich mich immer sicherer fühlte.
Wie schon erwähnt sind die Aufgaben vielfältig. Ob es um allgemeine Fragen geht, wie beispielsweise: Auskünfte über Öffnungszeiten, Vereinbarungen von Rückrufen oder individuelle Terminvereinbarungen oder um Fragen die das Konto betreffen, wie zum Beispiel: Kontostand- und Umsatzabfragen, Überweisungen oder die Einrichtung, Änderung und Löschung von Daueraufträgen. Häufige Kundenanliegen betreffen jedoch auch das Online- und Mobile-Banking.
Wenn ich die Arbeit in der ServiceFiliale mit der vom Schalter vergleiche, liegt eine Schwierigkeit darin, das genaue Kundenanliegen überhaupt zu verstehen, da die Kunden nicht vor einem stehen und einem somit nichts zeigen können. Man muss bei der Problembearbeitung also viel mehr erfragen, da sich ja alles telefonisch abspielt. Ich persönlich hatte teilweise jedoch auch Schwierigkeiten damit die Kunden, wegen einer beispielsweise schlechten Telefonverbindung, überhaupt zu verstehen.
Rückblickend hat mir die Arbeit in der ServiceFiliale, vor allem im Hinblick auf das tolle Team, großen Spaß gemacht!
