Mein Name ist Bettina Ehlers und ich bin seit 2016 im Team der Service-Filiale.
Moin, mein Name ist Bettina Möller-Langhoff und ich bin seit dem Bestehen der Servicefiliale mit im Team, die Servicefiliale gibt es seit dem 11.1.2016 bei der VB Eutin.
Mein Name ist Christoph Meinke und ich bin seit März 2017 in der Service Filiale tätig.
Unsere Fragen an die ServiceFiliale der Volksbank Eutin
1) Stellt euch mal vor!
2) Wie würdet ihr eure tägliche Arbeit beschreiben?
Ehlers: Unsere tägliche Arbeit ist sehr vielfältig, da die Anliegen der Kunden sehr unterschiedlich sind. Wir nehmen von den Kunden Aufträge zur Bearbeitung im Bereich des Zahlungsverkehrs entgegen, z.B. Überweisungsaufträge, Daueraufträge, Lastschriftrückgaben, Kartensperren.
Wünscht der Kunde ein Gespräch mit seinem Berater, können wir direkt einen Termin vor Ort vereinbaren oder leiten einen Rückrufwunsch an den Berater weiter.
Möller-Langhoff: Kundenanliegen am Telefon mit und für den Kunden erledigen, was im Rahmen der Leistungen der Servicefiliale möglich ist. Jedes Gespräch ist individuell und dementsprechend muss reagiert werden. Eine spannende Aufgabe, da es sich alles nur am Telefon abspielt
Meinke: In einem Wort: Spannend. Man weiß nie, was einem im nächsten Telefonat erwartet und jedes Telefonat ist individuell.
3) Wie verhalten sich die Kunden am Telefon und kann man das mit persönlich vor Ort vergleichen?
Ehlers: Das Kundenverhalten ist größtenteils gleich, der Unterschied liegt bei der Problembearbeitung, während man in der Filiale das Problem auch mal gezeigt bekommt, ist es telefonisch so, das man vieles erfragen muss oder verknüpfen muss.
Möller-Langhoff: Durch die angebliche Anonymität am Telefon ist das Verhalten der Kundschaft schon anders als am Schalter. Es gibt aber bereits "Stammkunden" die uns seit Jahren treu begleiten.
Meinke: Den Kontakt am Telefon und den persönlichen Kontakt am Schalter kann ich persönlich nicht vergleichen, da ich nicht am Schalter tätig war.
4) Mit welchen Anliegen werdet ihr häufig konfrontiert?
Ehlers: Häufig sind es die klassischen Bankdienstleistungen, die von den Kunden gewünscht werden, wie z.B. Überweisungen, Kontoauskünfte, Hilfestellung rund ums Online-Banking.
Möller-Langhoff: die Anliegen unterscheiden sich sehr, der "normale" Alltag gestaltet sich so, dass Überweisungen getätigt werden, Kontoauskünfte werden gegeben, Daueraufträge werden bearbeitet, Rückrufwünsche an Kollegen weitergeleitet, Hilfeleistung beim Online-Banking und,und,und...., d.h. das gesamte Leistungsspektrum der Servicefiliale. Es gibt aber auch ganz kuriose Anrufe, wo z.B. einer nach einer zu verkaufenden Baumaschine gefragt hat. Es bleibt immer interessant.
Meinke: Onlinebanking, Überweisungen, Auskünfte zum Konto sind ein paar der Themen die häufig vorkommen. Das ist aber längst nicht alles.
5) Wie und ob sich die Art und Weise (Arbeit und Kundenverhalten) in den letzten Jahren geändert hat?
Ehlers: Das Anrufvolumen ist in den letzten Jahren schon gestiegen. Insbesondere in Zeiten der Corona-Pandemie wählen die Kunden sehr oft den Weg über das Telefon.
Möller-Langhoff: Seit Beginn der Servicefiliale hat sich die Arbeit und das Kundenverhalten schon geändert. Anfangs war noch eine gewisse Skepsis zu vernehmen, im Laufe der Jahre ist es aber ganz normal geworden, auch am Telefon Bankgeschäfte zu erledigen. Die Kundschaft akzeptiert das als weiteren Vertriebsweg.
In unserer Zeit jetzt mit Corona ist es sogar positiv zu bewerten, nicht zur Bank fahren/gehen zu müssen. Und da es immer noch Kunden ohne Online-Banking gibt, ist die persönliche Betreuung durch die Servicefiliale einfach klasse!
Meinke: In der heutigen Zeit, in der die Digitalisierung immer weiter voran schreitet, merken wir, dass im Vergleich zu den vergangen Jahren auch mehr Unterstützung auf den digitalen Kanälen z.B unserer Webseite oder im Onlinebanking von unseren Kunden gefordert wird.